De usability van een website: uitgelegd met een case

24 september 2020 | Prestatie & Campagne | Tags: , ,

Usability website onderzoek Stichting Ateliers

De usability van een website draait om het gebruiksgemak. Hoe goed kunnen bezoekers overweg met jouw platform? Lukt het ze om zonder problemen een product te bestellen in je webshop? Begrijpen ze het menu van je website? En kunnen ze gemakkelijk contact opnemen wanneer ze dat willen? Natuurlijk gaan we er vanuit dat je al deze vragen volmondig met ‘ja’ beantwoordt, maar heb je dat ook al eens getest? Aan de hand van een case bespreken we het belang van een usability onderzoek. We nemen je mee in de ontwikkeling van de nieuwe website van Stichting Ateliers.

Scherpe doelen

Het liefst gaan wij bij ieder project aan de slag met zo’n usability onderzoek en als het even kan zelfs in verschillende stadia van het project. In dit geval ging het om een website die de oplevering naderde.

Voordat we écht beginnen met een usability onderzoek is het belangrijk om de doelen scherp te formuleren. Wat zijn de doelstellingen van bezoekers die voor jou het belangrijkst zijn? Of met andere woorden, wat is je verdienmodel, en wat is de positie van de website daarin? In het geval van Stichting Ateliers is dat de verhuur van werkruimtes (ateliers), de verkoop van kunst gemaakt door de hurende kunstenaars in een webshop en de mogelijkheid van de kunstenaars om onderling te netwerken.

Van doelen naar gedrag

Aan de hand van de doelstellingen die je hebt werken we verschillende processen uit. Daarbij verplaatsen we ons in de behoeften van de bezoeker. We werken daarvoor verschillende scenario’s uit, want niet iedereen denkt precies hetzelfde. Stel dat iemand op de website terechtkomt, waar zou hij of zij dan naar op zoek zijn?

“Stel jezelf voor dat je kunstenaar bent en voornemens bent om een werkruimte te huren. Je hebt gehoord van Stichting Ateliers en neemt een kijkje op hun website. [..] Je weet ook dat ze ateliers verhuren aan de Veldhovenring. Welke ruimtes zijn daar beschikbaar?”

Gebruikers aan de slag met de usability van een website

Terwijl we de behoeften en de benodigde processen scherp formuleren gaan we ook op zoek naar mogelijke gebruikers. In het geval van Stichting Ateliers richten ze zich hoofdzakelijk op kunstenaars, voornamelijk in de leeftijdscategorie 20 tot 50 jaar. Een secundaire doelgroep bestaat uit geïnteresseerden in kunst. We zoeken – onder andere binnen ons eigen netwerk – naar mensen die binnen de doelgroep vallen en mee willen doen met het usability onderzoek.

Tijdens het onderzoek komen de testers bij ons op locatie en bezoeken zij de website op een apparaat waarmee ze bekend zijn, bijvoorbeeld een desktop, laptop of smartphone. Wij hebben een verzameling van dit soort apparaten, want op ieder apparaat wordt een website toch net iets anders weergegeven. Het is dus belangrijk om niet alleen te testen op de meest recente iPhone, maar bijvoorbeeld ook een Samsung Galaxy van een paar jaar geleden.

Gedurende het onderzoek – dat meestal een klein uurtje in beslag neemt – worden verschillende scenario’s doorlopen. In het geval van Stichting Ateliers gingen de deelnemers bijvoorbeeld op zoek naar een ruimte die te huur stond, meer informatie over één van de locaties en verdiepten ze zich in huurders van een atelier.

Wij als onderzoekers lezen de scenario’s voor en de deelnemer gaat aan de slag. Daarbij observeren we hoe iemand zich gedraagt op de website. Waar klikt hij of zij op, wat valt op? Welke functionaliteiten werken goed, en waar is verbetering mogelijk? Aantekeningen maken we op dat moment niet. Dat zou ons te veel afleiden waardoor we gebreken over het hoofd zien. Het is juist belangrijk om in deze fase zo veel mogelijk informatie te verzamelen.1

Wél maken we tijdens het onderzoek opnames, zowel geluidsopnames, als opnames van het scherm dat wordt gebruikt. We vragen de deelnemer dan ook om hardop na te blijven denken. Het voelt misschien wat onnatuurlijk, maar door hardop te denken krijgen wij een gevoel bij wat de gedachtegang is.2 Bovendien bespreken we de scenario’s ook na. Hoe heeft de gebruiker het hele proces ervaren? En zijn er nog andere bevindingen die eerder nog niet aan licht kwamen?.3

Usability analyse

Wanneer de onderzoeken zijn uitgevoerd – we laten de scenario’s door zo’n 10 tot 12 mensen uitvoeren – dan volgt de analyse. Onderzoek laat zien dat deelnemersgroep van die grootte leidt tot het vinden van ongeveer 92% van de problemen.4 Alle opnames worden teruggekeken en -geluisterd en er worden aantekeningen gemaakt van gebreken. Waar gaat een gebruiker de fout in? Of waar had je bepaalde acties verwacht die niet worden uitgevoerd?

Sommige van deze gebreken komen bij vrijwel iedereen aan het licht, terwijl andere gebreken slechts bij één of enkele gebruikers naar voren komen. Om de resultaten goed te analyseren maken we daarom een gecategoriseerde matrix. Dit is eigenlijk gewoon een opsomming van de problemen, met daarachter markeringen bij welke gebruiker dit probleem voorkwam.

In het geval van Stichting Ateliers bleek bijvoorbeeld dat het filter om bepaalde ateliers te filteren in bepaalde condities niet optimaal werkte en dat voornamelijk op smartphones een dropdown menu op de homepage over het hoofd werd gezien.

Oplossingsgericht de gebruiksvriendelijkheid verbeteren

Wanneer een probleem veel voorkomt is het duidelijk dat daar dringend iets aan gedaan moet worden. Met de onderzoeksresultaten in de hand nemen we de resultaten door met de klant. Hoe kan de website worden verbeterd en hoe staat de klant hierin? Is hij of zij het er mee eens dat we die verbeteringen ook daadwerkelijk doorvoeren en hoe geven we dat vorm?

Nadat we ook dit met de klant hebben overlegd voeren we de verbeteringen (waar nodig) daadwerkelijk door. Zo presteert de website nóg beter en wordt uiteindelijk ook de conversie verder verhoogd.

Zelf een website usability onderzoek uitvoeren

Een website usability onderzoek zou je natuurlijk ook zelf uit kunnen voeren, maar hier zitten wel wat haken en ogen aan. Vaak is het lastig om als website eigenaar afstand te nemen van je website. Je bent er al snel emotioneel betrokken waardoor je een gekleurd beeld krijgt van de bevindingen.

Wanneer een externe partij het onderzoek uitvoert dan kan er afstand worden genomen tot de website. Bovendien zijn wij er toe opgeleid om de usability van een website onderzoeken uit te voeren en weten wij hoe we de begeleiding van het onderzoek goed mogelijk kunnen inrichten.

Start met verbeteren

Zie jij het ook zitten om de conversie van je website te verbeteren? Laten we dan aan de slag gaan. Wij hebben de kennis en het netwerk om jou website te onderzoeken zodat je hier nog betere resultaten mee weet te behalen.

1) Goodman, E., Kuniavsky, M., & Moed, A. (2012). A Practitioner’s Guide to User Research: Observing the User Experience (2nd edition). Waltham: Elsevier.
2) Boren, T., & Ramey, J. (2000). Thinking aloud: reconciling theory and practice. IEEE Transactions on Professional Communication, 43(3), 261–278. https://doi.org/10.1109/47.867942
3) Brennen, B. S. (2013). Qualitative Research Methods for Media Studies. Routledge.
4) Guest, G., Bunce, A., & Johnson, L. (2006). How Many Interviews Are Enough? Field Methods, 18(1), 59–82. https://doi.org/10.1177/1525822X05279903

Over de auteur
Sander Akkermans

Sander Akkermans

Heeft al vele regeltjes code getikt, maar wordt daarnaast heel blij van het maken van mooie foto’s, of een mooi grafisch ontwerp. Gaat het liefste meteen hands-on aan de slag en houdt van razendsnelle communicatie.