Waarom je een customer journey moet maken? De 5 fases

16 september 2021 | Creatie & Concept |

Een customer journey maken

Hoe is de relatie met jouw klanten? Weet jij wel welk traject een klant aflegt gedurende het kooptraject bij jou? Een customer journey maakt inzichtelijk welke contactmomenten er met een organisatie plaats (kunnen) vinden. Dit proces begint al bij het onderzoeken van jou en je concurrenten en loopt door tot de nazorg. Door een customer journey te maken, maak je zichtbaar welke contactmomenten er zijn.

De customer journey is op te delen in verschillende fasen. Welke dat zijn, hangt sterk af van het model dat je gebruikt. Zo zijn er modellen die uitgaan van drie tot acht verschillende stappen. In deze blog bespreken we vijf veelvoorkomende stappen voor het maken van een customer journey.

De 5 fases voor het maken van een customer journey

Oriëntatie (awareness)

De eerste stap waarbij een potentiële klant met je in contact kan komen is in de oriëntatiefase. In deze fase gaat een individu op zoek naar mogelijke oplossingen voor een probleem. Dit kan de behoefte aan nieuwe apparatuur of kleding zijn, maar ook het vernieuwen van een website. Vaak vind de oriëntatiefase heel breed plaats. Door middel van zoekmachines worden verschillende opties uitgezocht. Belangrijk is dus dat je hoog staat in de Google zoekresultaten door middel van SEO, zodat je goed gevonden wordt en jouw organisatie al in de oriëntatiefase wordt opgepikt.

Afwegingsfase (consideration)

In de volgende stap van het proces wordt een afweging gemaakt. Welk bedrijf biedt de beste oplossing voor het probleem? Er worden in deze fase vergelijkingen gemaakt, voor- en nadeellijstjes opgesteld en kosten naast elkaar gelegd. Belangrijk te onthouden is dat in de keuze voor jouw organisatie niet alleen het kostenplaatje leidend hoeft te zijn. Je uitstekende ondersteuning aan een potentiële klant tijdens de oriëntatie en afwegingsfase kan er namelijk voor zorgen dat de keuze op jou valt.

Aankoopfase (purchase)

Het is zover: je hebt een nieuwe klant weten te werven en hij of zij gaat over tot aankoop. Belangrijk is om in deze fase de klant zo optimaal mogelijk te bedienen. Hoe groter de tevredenheid, hoe groter de kans dat jij een loyale klant hebt weten te werven. Begeleid de klant optimaal en neem eventuele zorgen volledig uit handen.

Gebruik (retention)

De klant heeft jouw product of dienst na aankoop inmiddels in gebruik genomen en dat geeft jou de kans om de relatie met de klant te versterken. Is de klant tevreden? Bespreek hoe je de behoefte van de klant nog verder in kunt vullen om zo een sterkere relatie te creëren. Zo verhoog je de kans bovendien dat je klant jou aanraad bij andere partijen.

Loyaliteit (advocacy)

Bij een tevreden klant bereik je loyaliteit. Een loyale klant raad je aan bij anderen en beoordeelt jou met een goede review. Zorg ook dat een loyale klant behouden wordt, een nieuwe klant werven is namelijk een stuk lastiger.

Waarom zou je die customer journey maken?

Je bent nu bekend met de basisstappen die voorkomen in een customer journey, maar nu is het zaak om op een rij te zetten hoe dit zich verhoud tot jouw organisatie. Welke contactmomenten heb je? Ieder contactmoment kan namelijk bijdragen aan het versterken van de relatie met je (mogelijke) klant.

Door middel van een customer journey maak je inzichtelijk hoe het er voor staat en waar verbetering van de klantrelatie mogelijk is. Door de customer journey te verbeteren creëer je uiteindelijk de ideale klantreis en beleving van jouw merk.

De belangrijkste fases zijn de eerste en laatste fase. Niets zo moeilijk als een nieuwe klant werven en niets zo belangrijk als een loyale klant behouden. Zorg daarom dat je scherp hebt op welke momenten je contact hebt met bestaande klanten en hoe je ze betrokken houd.

Concreet aan de slag

Over het in kaart brengen van de customer journey schreven we al eerder een blog over customer journey mapping. Hierin besprak Floor verschillende mogelijkheden om de customer journey visueel inzichtelijk te maken. Zo bespreekt ze het maken van persona’s en het analyseren van gedrag aan de hand van cijfers. Daarnaast tipt ze het maken van een roadmap om met verbeteringen aan de slag te gaan.

Dus, heb jij je customer journey al gemaakt? Nee? Dan wordt het hoog tijd. Ga aan de slag met het bestuderen van jouw klantbedrag. Wanneer je al wel een customer journey hebt dan stel ik voor dat je hem eens onder het stof vandaan haalt en kijkt hoe actueel hij nog is. Ieder verbetert contactmoment draagt namelijk weer bij aan een nog betere klantbeleving!

Over de auteur
Spruit Digital

Spruit Digital

Een frisse wind door je online presence.